李英是青岛火车站的一名值班站长，负责接受旅客的咨询投诉、为旅客出行排忧解难。凭借“耐心听、细心问、诚心劝、热心帮”的工作方法，李英帮助旅客解决了一些难题，也收获了许多感动。
刚接班没多久，李英就忙着帮特需旅客程增军上车。程增军连续好几年从青岛回甘肃老家，都是由李英护送上车，李英还专门找到列车长，叮嘱在路上帮忙照顾。
随着春节临近，青岛火车站的客流量越来越大，旅客们遇到的问题多种多样，李英几乎一刻也闲不住。一名要回西安的旅客由于不熟悉路况，赶到火车站时，列车已经停止检票，好不容易买到的卧铺票眼看就要作废。接到求助后，李英立即给出了解决办法。
不管问题多棘手，李英都会尽心尽力帮旅客想办法，她细致耐心的服务感动了不少旅客。一名银川旅客在1997年受到李英帮助后，一直记着这位热心的值班站长，每年春节前夕都会给李英带来问候，18年来从未间断。
李英总是随身携带着一部手机，随时接听火车站24小时服务热线，客流高峰期一天能接200多个电话。除了帮助旅客解决问题，有时还要当旅客的“出气筒”。前几天，一名老年人因为不熟悉互联网取票的相关规定，没能帮家人取到车票，就拨打这个电话把怨气撒在了李英身上。李英耐心地与老人通了4个小时的电话，舒缓老人的情绪，并帮助老人取票。事后，老人给李英发了一条几百字的短信表达歉意。
作为值班站长，从早到晚坐不下，饭要抽空吃，话说到嘴发干。李英就这样和同事们一起，接待着南来北往的旅客，传递着旅程中的温情。
