29岁的张璀，是今天的值班班长。每天上岗前，她都要面对镜子整理心情，卸下烦恼。12319热线服务管理中心总共有28个席位，76名热线接听员分三班倒。张璀今天值的是早班，要从早七点一直忙到晚上六点。在记录问题的同时，接线员还要尽可能回答老百姓的提问，每天上岗前，张璀都会提前要熟悉各公司发来的停水、停气、停热信息。前一个电话刚放下，下一个电话又来了。从早上七点到上午十点，12319热线大厅里的电话铃声一直此起彼伏。而对于这样的工作节奏，张璀早已习惯，她说最忙的一天，她总共接了700多个电话，平均一分钟接一个电话。直到晚上九点，故障排除，大家才松了一口气，而此时大家已经连续工作了14个小时。张璀说，12319的工作已经不单单是接热线，对于来电多次或者重要路段出现的疑难问题，工作人员还要现场督察，快速处理。作为值班班长，她就要把问题转交给督查科。听说问题有望得到解决，张璀也稍稍放了心。张璀说，这也是她作为热线接听员最有成就感的时候了。
