日常生活中，消费纠纷时常发生，大多数消费者会想到拨打“12345”政务服务便民热线求助，但有时在消费纠纷的行业监管与纠纷处置之间，存在职责边界不清、信息共享不畅、治理模式被动等问题。莱西市以“管行业必须管诉求”为导向，将“12345”政务服务便民热线工单精准派至相关部门，实现消费纠纷从“转办协调”向“行业主办”的根本转变。

在莱西市政务服务便民热线管理中心业务大厅，工作人员正将刚刚接到的热线工单，按照行业分类转给相关部门。

“管行业必须管诉求”，是莱西市在2024年初由政府办公室牵头，联合编办、司法局、纪委监委，建立的跨部门联审定责机制，依据法律法规和部门“三定”规定，逐领域、逐场景界定消费维权职责边界，逐项厘清各行业主管部门的法定职责，并将定责成果固化为《群众诉求事项责任清单》，逐一明确每类消费纠纷责任主体和政策依据。

机制落地后，莱西市“12345”政务服务便民热线有效避免了因责任交叉导致的工单“空转”，也让消费者的诉求能够得到迅速、合理的解决，无明确行业主管部门的消费纠纷则由市场监管部门兜底受理。对此，在某教培机构退费成功的程女士深有感受。

对涉及多部门职责的复杂消费纠纷，行业主管部门与市场监管部门协同联动，变“单打独斗”为“联合出动”。对投诉集中的重点商家，行业主管部门与市场监管部门开展联合检查、联合约谈，实现“进一次门、查多项事”，形成“行业准入—日常监管—纠纷处置—违法查处”的工作闭环。

今年以来，莱西市“12345”政务服务便民热线共受理群众诉求约4.5万件，涵盖消费维权、市容环境、物业管理等领域。累计印发六批次清单，覆盖消费维权各类事项等69个领域、772个事项，工单首次分派准确率提升约30%。未来，莱西市将继续在“精准”和“长效”上下足功夫，让该机制更好地为群众消费保驾护航。