青岛市市政公用12319热线，是我市开通最早的便民服务热线之一，受理供水、供气、供热、环卫等多方面的投诉和咨询业务。开通15年来，热线工作人员用一根小小的电话线，谱写出为民服务的大文章。
在观海一路11号，泰能天燃气公司的工作人员正在向居民陈向荦了解天燃气使用情况。由于观海一路11号是一栋百年老楼，安装天燃气管道难度很大，以前楼里的3家住户只能使用罐装液化气。3个月前，陈向荦拨打了市政公用12319热线求助，希望自己家里也能用上方便的管道燃气。
12319工作人员接到求助电话后，与相关单位进行了十几次联系协调，最终让这栋百年老楼里通上了管道燃气。
为了能够更好地服务市民，12319热线工作人员根据群众求助的热点问题，编写了一本20多万字的《话述手册》，每个话务员都熟练掌握，以便在第一时间回答群众疑问，目前80%的来电都能做到当场答复。
虽然从事的是接话工作，但12319的工作人员依然坚持“微笑服务”，接听电话时面带微笑，让自己的声音成为听筒里“听得见的微笑”。
热情细致的服务赢得了市民的认可，许多人在问题解决后，专门拨打12319表示感谢。
开通15年来，市政公用12319热线共接听群众各类诉求1600多万件，日均2900多件，办结率达到100%，群众满意率达到99%。
