提起12319热线，大家都很熟悉，每当在水、气、热方面遇到问题时，一个电话，维修人员就会上门服务。今天的《走基层
在一起》，记者带您走进12319热线服务管理中心，看看接线员是如何工作的。现在是早上七点，可能很多人才刚刚起床，可是12319的热线接线员们已经开始了一天的工作。29岁的张璀，是今天的值班班长。每天上岗前，她都要面对镜子整理心情，卸下烦恼。12319热线服务管理中心总共有28个席位，76名热线接听员分三班倒。张璀今天值的是早班，要从早七点一直忙到晚上六点。
从早上七点到上午十点，12319热线大厅里的电话铃声一直此起彼伏。而对于这样的工作节奏，张璀早已习惯，她说最忙的一天，她总共接了700多个电话，平均一分钟接一个电话。
张璀说，12319的工作已经不单单是接热线，对于来电多次或者重要路段出现的疑难问题，工作人员还要现场督察，快速处理。作为值班班长，她就要把问题转交给督查科。苏震，12319热线大厅督查科科长：如果是比较紧急的事情，我们会马山去，会在第一时间去，如果是井盖丢失，或者损坏的事情。我们会马上就去，对于一些难解决的事情，我们会联系城管执法或者相关部门。我看了一下，这个来电时间比较长了，今天我们下午就过去。听说问题有望得到解决，张璀也稍稍放了心。张璀说，这也是她作为热线接听员最有成就感的时候了。
