赵女士和姐姐两家在携程门店预定了大年初一，去重庆玩，最近出现了新型冠状病毒，他们就想把行程给退掉，可这退团的钱自己是真的掰扯不明白了。

　　作为携程旅游的VIP会员，前些日子赵女士和姐姐，到香港中路永旺购物商场的一家携程门店，订制了过年期间去重庆游玩的行程，四个大人加上两个孩子一共付了35800元，不过由于最近重庆发现了新型冠状病毒确诊病例，两家人商量着想要将行程取消。他们联系了当初为他们办理业务的携程旅游线下店工作人员，想要退费。

　　赵女士说，这次取消行程确实是出于自己的一些考虑，他们也愿意按照合同承担违约费用，不过工作人员提出来的费用明细，他们觉得不合理。

　　赵女士在携程APP上查询了行程规划上的两家酒店以及部分景点门票，都显示可以免费取消，那为啥在线下门店取消就要收取如此高的取消费呢？行动员和赵女士一起来到了当时签订合同的携程旅游门店。

　　由于赵女士对“取消行程损失的费用明细“存在质疑，门店工作人员已经要求重庆的供应商提供费用的证据，具体事宜还需要到青岛总部进行协商。随后，行动员和赵女士一起来到了携程旅游青岛总部。

　　几分钟后，工作人员回复，目前重庆的地接并没有将详细损失金额发过来，所以最终需要扣除的费用目前还没有确定。赵女士质疑，既然明细正在确认，那么给自己所报的需要扣除近一万元的费用，又是怎么计算出来的？没过多久，携程旅游青岛总部的负责人也来到了现场。

　　双方在对合同的理解上出现了分歧，最后经过工作人员与总部确认，扣除的费用应该是已经产生的费用或行程总款的20%，取高价进行赔偿，而并不是两者叠加。那为什么在携程APP上可免费取消的项目，在线下店定制不能退呢？

　　发稿前行动员接到赵女士的电话，说双方已就金额达成一致。

　　节目播出前，行动员接到携程集团的回复，由于赵女士在行程开始前4天提出退订行程，机票、地接、酒店等实际损失已经发生，所以无法全额退款。但考虑多方因素，携程决定由集团承担一部分费用，仅扣除机票已产生的2720元，其余33080元全部退还消费者。